Kundtjänstautomation: Den ultimata guiden för globala varumärken

I takt med att kundernas förväntningar stiger på olika marknader automatiserar internationella företag kundtjänstfunktioner för att förbättra svarstiden, minska kostnaderna och leverera en mer konsekvent supportupplevelse. Från AI-chattrobotar till automatiserad ärendehantering och flerspråkiga arbetsflöden, låter automatiserad kundtjänstprogramvara företag skala upp sin supportstrategi utan att överbelasta interna team.

Den här guiden förklarar automatisering av kundtjänst och hur man implementerar det. Du får också lära dig hur globala varumärken kan optimera sina automatiserade tjänster över olika marknader med hjälp av Smartlings AI-drivna översättningsverktyg.

Vad är automatisering av kundtjänst? Så fungerar det

Kundtjänstautomation använder digitala lösningar för att utföra kundsupportuppgifter utan ständig mänsklig inblandning. Dessa automatiserade system kan hantera stora volymer, repetitiva eller enkla frågor, vilket förbättrar kundupplevelsen och ger supportteamen mer tid att hantera komplexa problem.

Här är några populära automatiserade lösningar som företag använder för att uppfylla kundernas behov:

• Utlöst automatisering: När kunder kontaktar dem via chatt, supportformulär eller inlägg på sociala medier, dirigerar automatiseringssystem dem till en resurs eller initierar ett ärende.
• Självbetjäningsverktyg: Kunder guidas till en kunskapsbas eller FAQ för att lösa sina problem självständigt utan att vänta på en agent.
• AI-chattrobotar: Botar hanterar vanliga supportförfrågningar, som att kontrollera orderstatus eller bearbeta returer, samtidigt som de samlar in data för agenter ifall eskalering behövs.
• Proaktiv automatisering: Automatiserade system övervakar kundbeteendet för att hitta utlösare och skickar meddelanden eller uppmaningar för att hjälpa kunder innan de ens kontaktar dem.

Med genomtänkt implementering kan automatisering öka kundnöjdheten, förbättra teameffektiviteten och minska driftskostnaderna.

Så här automatiserar du kundtjänst: 6 praktiska steg

Varje varumärke och organisation har olika kundservicebehov, vilket innebär att ingen enskild automatiseringsprocess fungerar över hela linjen. Företag kan dock följa några grundläggande steg för att hitta en lösning som passar deras verksamhet.

1. Känn dina behov

Börja med att granska dina nuvarande supportdata för att hitta de utmaningar som kommer att gynnas mest av automatisering. Vilka är dina främsta biljettförare? Var lämnar kunderna av? Vilka supportkanaler upplever flest förseningar?

Språk är ofta ett betydande hinder för flerspråkiga företag. Smartlings LanguageAI ™ plattform effektiviserar översättning och möjliggör omedelbar och korrekt support i över 450 språkpar samtidigt som du behåller din unika varumärkesröst. Med Smartling kan ni möta globala kunders behov utan att öka antalet anställda.

2. Flagga agentspecifika uppgifter

Inte alla uppgifter bör automatiseras. Att tilldela uppgifter endast för agenter gör att kundtjänstteamet kan fokusera på relationsbyggande och komplex problemlösning, där de kan ha störst inverkan på kundnöjdheten.

Till exempel kräver eskaleringar som involverar faktureringstvister, känslomässiga problem eller tekniska problem med hög risk mänskliga agenter. Använd automatisering för att prioritera och dirigera dessa förfrågningar effektivt, så att teammedlemmarna bara hanterar problem som verkligen behöver deras uppmärksamhet.

3. Identifiera automatiseringsmöjligheter

Leta efter supportförfrågningar med hög volym och låg komplexitet som är mogna för automatisering.
Dessa kan inkludera:

• Problem med kontoåtkomst
• Uppdateringar av orderstatus
• Leveransmeddelanden
• Återställningar av lösenord
• Grundläggande produktförfrågningar

Om 20 % av era dagliga ärenden handlar om att spåra leveranser, kan integreringen av en enkel chatbot i ert ordersystem omedelbart minska arbetsbelastningen. Dina agenter kan prioritera interaktioner med högre värde, som merförsäljning eller hantering av brådskande förfrågningar från VIP-kunder.

4. Hitta rätt verktyg för jobbet

För att bygga en skalbar automatiseringsstack behöver du verktyg som fungerar med dina befintliga CRM- och marknadsföringssystem. Till exempel erbjuder Smartling ett flertal kundsupportintegrationer som sömlöst ansluter till stora plattformar som Zendesk och Salesforce. Dessa integrationer utnyttjar AI-drivna översättningsverktyg för att hjälpa företag att hantera flerspråkig kommunikation från en enda instrumentpanel. Varumärkesspecifika ordlistor och stilguider håller budskapet konsekvent i lokaliserade chatbotskript, autosvar, e-postkampanjer och supportartiklar.

5. Testa dina processer

Testa ditt system noggrant efter installationen. Simulera verkliga supportärenden med hjälp av olika språk, enheter och kommunikationskanaler.

Testa varje del av processen, inklusive:

• Organisation: Bekräfta att ärenden dirigeras korrekt och att överlämningarna mellan agenter går smidigt.
• Chatbotar: Testa chatbotarnas svarstider och se till att de ger användbara svar.
• Översättning: Kontrollera översatta manus för noggrannhet, varumärkeskännedom och ton. Bekräfta att språkväxlingsgränssnittselementen är tillgängliga och funktionella.

6. Övervaka och förbättra

Automationssystem kräver regelbundet underhåll och förfining. Analysera systemets prestanda regelbundet med hjälp av supportanalyser, CSAT-undersökningar och kundbeteendedata.

Följande viktiga mätvärden ger värdefulla insikter:

• Biljettavledningsfrekvens
• Lösningstid per språk
• Eskaleringsfrekvens
• Botnöjdhetspoäng
• Konverteringsfrekvens från proaktiva chattmeddelanden

Använd den här informationen för att justera skript, optimera arbetsflöden och stärka din lokaliseringsstrategi för företaget för en optimal kundupplevelse.

Automatiserad kundservice: 6 exempel på tillämpningar

Automatiserad kundsupport finns i många former för att tillgodose olika användningsområden. Här är några av de mest användbara automatiseringarna för kundtjänst:

1. Autosvar för e-post och sociala medier

När kunder kontaktar oss via onlinekanaler svarar autosvarare för att bekräfta mottagandet av meddelandet, ställa in förväntningar på svarstider och tillhandahålla länkar till självhjälpsresurser. Denna lilla men effektfulla automatisering bygger förtroende och förbättrar transparensen.

Smartlings integration med MessageGears och andra e-postmarknadsverktyg låter dig leverera automatiserade meddelanden på kundens föredragna språk, vilket stärker förtroendet och engagemanget från första kontakten.

2. Automatisk översättning

Automatisk översättning är banbrytande för globala supportteam. Realtidsöversättning av chatbotkonversationer, hjälpartiklar och ärendesvar låter ditt team omedelbart hjälpa kunder runt om i världen.

För att stödja denna funktion erbjuder Smartlings plattform konfigurerbara översättningsarbetsflöden så att du kan justera granskningsnivån beroende på innehållstyp och dess synlighet.

• Maskinöversättning för chatt i realtid och användargenererade inlägg
• AI-översättning för innehåll i stora volymer som kunskapsbaser och dokumentation
• AI-mänsklig översättning för landningssidor med hög synlighet

Denna flerskiktade metod gör det möjligt för supportteam att agera snabbt utan att offra kvaliteten, genom att använda neural maskinöversättning där det är lämpligt och genom att reservera mänsklig input för kundvända resurser med större varumärkespåverkan.

3. Prediktiv analys

Genom att analysera mönster i användarbeteende kan prediktiv analys förutse kundproblem innan de uppstår. Om till exempel en kunds beteende indikerar att de kan komma att överge säljtratten, kan automatisering utlösa proaktiva meddelanden eller supportmeddelanden.

Prediktiva modeller stöder även leadgenerering, spårning av leadscore och smart målgruppsinriktning, vilket kopplar automatisering till globala marknadsföringsstrategier.

4. CRM-integration

Att integrera automatiseringsverktyg i era CRM- och marknadsföringsplattformar öppnar upp möjligheter att förena och personifiera kundupplevelsen. Du kan använda tidigare köp, preferenser eller supporthistorik för att få smartare, snabbare och mer relevanta svar.

5. Interaktiv röstrespons (IVR)

IVR dirigerar kundsamtal till lämplig informationskälla eller live-agent. Uppringare kan ange sina behov med hjälp av knappsatsinmatningar eller talade kommandon, vilket förbättrar effektiviteten och minskar samtalsöverföringshastigheten. IVR stöder även service utanför kontorstid genom att vägleda uppringare till självbetjäningsresurser eller samla in återuppringningsförfrågningar.

6. Intelligent routing

AI-drivna routingsystem tilldelar automatiskt supportärenden till den lämpligaste agenten baserat på kriterier som ärendetyp, plats, språk eller kundnivå. Ärenden översätts, dirigeras och löses snabbare, vilket ökar kundnöjdheten och avkastningen på investeringen.

Vilka är fördelarna med automatiserad kundservice?

Automatiserad kundtjänst erbjuder en mängd fördelar för både kunder och supportteam. Här är några av de mest effektiva fördelarna med automatiserad kundservice:

• Förbättrad kundnöjdhet: Automatisering minskar friktion och svarstid för att leverera snabbare och högre kvalitet.
• Lägre supportkostnader: Minimera supportteamets storlek genom att automatisera repetitiva uppgifter.
• Ökad tillgänglighet: Betjäna kunder på flera plattformar, format och språk med automatiserad routing och snabba översättningsverktyg.
• Starkare kundinsikter: Automatiseringsverktyg ger data om prestanda, vanliga problem och beteendetrender.
• Skalbarhet: Stöd för fler produkter, förfrågningar, språk och regioner utan att anställa ytterligare teammedlemmar.
• Bättre agentupplevelser: Frigör agenter att fokusera på mer värdefulla samtal, vilket ökar moralen och effektiviteten.

Optimera kundservicen för globala målgrupper med Smartling

Att automatisera kundsupport är en win-win-situation, vilket ökar produktiviteten och stärker ett varumärkes attraktionskraft bland konsumenterna. I takt med att företag expanderar till nya regioner och kundernas förväntningar fortsätter att öka, hjälper automatisering till att leverera snabb, personlig och skalbar support över varje kontaktpunkt.

Men automatisering ensamt räcker inte för att lyckas globalt. Ni behöver exakta översättningsarbetsflöden som kombinerar AI-effektivitet med mänsklig kvalitetskontroll. Smartlings LanguageAI ™ levererar just det.

Smartling integreras sömlöst med CRM-, support- och marknadsföringsverktyg för att lokalisera kundkommunikation på fler än 450 språk. AI-översättning kombinerar styrkorna hos artificiell intelligens, juridikexamina och maskinöversättning för att producera snabba och korrekta översättningar som stöder en mängd olika kundinteraktioner. Testa Smartling idag för att nå globala kunder utan att offra din unika varumärkesröst.

Vill du lära dig mer om hur automatisering kan effektivisera internationella affärsprocesser? Ladda ner vår kostnadsfria e-bok ”AI-driven lokalisering: Uppnå kvalitets-, kostnads- och hastighetsmål” för att upptäcka hur automatiserad översättning hjälper globala varumärken att optimera kundservicen och påskynda global expansion utan att belasta sina budgetar.