Att tala dina kunders språk: Kraften i flerspråkig kundsupport

Föreställ dig att du anpassar ditt globala varumärkes produkter för olika demografier. Utan korrekt flerspråkig kundsupport kommer du inte att förstå dina internationella kunders problem eller förse dem med lösningar. Som ett resultat kan du förlora dessa kunder för gott.

Studier har visat att 29 % av företagen tappar kunder på grund av att de inte har flerspråkig kundsupport. Dessutom, i en studie från CSA Research, uppger 75 % av kunderna att de är mer benägna att fortsätta affärer med ett varumärke som har kundsupport på deras modersmål. Dessa studier visar vikten av högkvalitativ flerspråkig kundsupport.

Men att bygga flerspråkigt stöd kommer med sina egna utmaningar. I den här artikeln kommer vi att utforska några av dessa utmaningar, såväl som möjliga lösningar, för att hjälpa dig bygga ett robust flerspråkigt kundsupportsystem som tar ditt företags kundupplevelse till en helt ny nivå.

Affärseffekten av flerspråkig kundservice

Idag har företag möjlighet att få kontakt med kunder från olika bakgrunder och regioner, oavsett vilket språk de talar. Faktum är att över hälften av alla Google-sökningar världen över är på andra språk än engelska. Det betyder att din kund kan komma från var som helst eller tala vilket språk som helst.

För att attrahera, konvertera och behålla dessa kunder måste du ge support på deras språk. Att göra det hjälper inte bara dina kunder att effektivt kommunicera sina problem utan gör det också möjligt för dig att förstå områden där din produkt eller tjänst kan förbättras på andra marknader.

Låt oss ta en titt på några av de stora effekterna som flerspråkig kundsupport kan ha på ditt företags tillväxt:

Förbättrad kundnöjdhet och lojalitet

Ett av de enklaste sätten att bygga en bra relation med dina kunder är att kommunicera på deras språk. Om du gör det får dina kunder att känna sig värdefulla och uppskattade. CSA Research-studien ovan anger också att 76 % av konsumenterna föredrar att köpa produkter som har information på sitt modersmål.

Personlig, språkspecifik kundsupport visar kunderna ditt engagemang för att möta deras behov. Detta ökar deras totala upplevelse och tillfredsställelse, vilket i sin tur leder till förbättrade retentionsgrader.

Utökad global marknadsräckvidd

En annan fördel med flerspråkig kundsupport är att du lättare kan expandera din verksamhet och ta dig in på nya marknader. När du startar ditt företag i en ny region måste du tala din målgrupps språk. Om du inte gör det kommer lokala kunder att överge ditt varumärke.

Om du planerar att utöka din verksamhet är flerspråkig kundsupport inte bara en trevlig att ha – det är ett krav för att överleva på andra marknader.

Minskad kundavgång

42 % av kunderna uppger att dålig kundservice är en betydande anledning till att de slutar köpa från ett företag. Om du inte ger support på dina kunders modersmål kommer de att anse ditt varumärkes stöd vara dåligt, oavsett kvaliteten på din produkt eller tjänst.

Anta till exempel att du planerar att starta ditt företag i Japan. Du har en fantastisk produkt och allt ditt kundsupportmaterial och produktbeskrivningar är detaljerade. Men de är på engelska, och alla dina kundtjänstagenter talar bara engelska också.

När en japansk kund som inte behärskar engelska kommer till din sida kommer de att känna sig främmande från början. Även om du lyckas konvertera dem kommer de sannolikt att lämna efter att ha försökt kommunicera med dina kundsupportagenter en eller två gånger.

Hur kan du undvika denna churn? Föreställ dig samma situation men med kundsupport på japanska. Den här personen skulle sannolikt fortfarande vara din kund.

Att övervinna vanliga utmaningar inom flerspråkig kommunikation

Även om det är mycket viktigt att tillhandahålla flerspråkig kundsupport, kommer implementeringen fortfarande med utmaningar. Låt oss ta en titt på några av dem:

Upprätthålla en konsekvent ton och budskap

En av de största utmaningarna som företag står inför med flerspråkig kundkommunikation är att säkerställa konsekvens på flera språk. Kundsupportmaterial är vanligtvis mycket tekniskt och kräver användning av specifika termer för att förmedla korrekta instruktioner. Inkonsekvenser i dessa material kan förvirra kunder snarare än att svara på deras frågor.

Det bästa sättet att åtgärda dessa inkonsekvenser är att tillhandahålla tydliga riktlinjer och stilguider som dina översättningsteam och supportagenter kan hänvisa till. Om du har ett centraliserat översättningsminne och varumärkesordlistor kan dina team mer effektivt översätta nyckeltermer och fraser över alla målspråk.

Hantera språkspecifika nyanser och kulturella skillnader

Språk är djupt kopplat till kultur, så det som fungerar i en kultur kanske inte fungerar i en annan. Idiom, slang och kulturella referenser kan vara svåra att korrekt förmedla när man översätter innehåll från kundsupport.

Det bästa sättet att övervinna denna språkbarriär är att arbeta med översättare som talar modersmål och lokala branschexperter som förstår kulturella nyanser och har lång branscherfarenhet. På så sätt kan du se till att ditt kundsupportinnehåll är både språkligt korrekt och kulturellt lämpligt.

Säkerställa leverans i tid av flerspråkigt supportinnehåll

Idag förväntar sig kunderna snabb kundsupport. Faktum är att två tredjedelar av konsumenterna uppger att hastigheten är lika viktig som priset för dem.

Att översätta stora volymer supportinnehåll till flera språk kan dock vara tidskrävande och komplicerat. Inkonsekvent översatta webbsidor kan också påverka din varumärkesimage negativt.

På grund av detta måste företag effektivisera sina översättningsprocesser så att de kan leverera översatt innehåll snabbt utan att kompromissa med kvaliteten. Genom att använda översättningsproxyverktyg som Smartlings Global Delivery Network kan de distribuera webbupplevelser på flera språk mycket snabbare än traditionella metoder.

Ger flerspråkigt stöd för realtidskanaler

Att leverera support för livesupportkanaler, som chattar eller telefonsamtal, på andra språk kan vara utmanande. Du behöver omedelbara, korrekta översättningar för att förstå varför kunden vänder sig.

Med maskinöversättningsmotorer och applikationsprogrammeringsgränssnitt i realtid kan du integrera flerspråkiga funktioner i dina livesupportkanaler. Vissa kundsupportplattformar som Zendesk erbjuder dessutom direkta integrationer med språköversättningsteknik. Dessa integrationer ger era supportteam möjlighet att leverera flerspråkig kundsupport dygnet runt genom automatiserade och pålitliga översättningstjänster.

5 nyckelstrategier för att implementera effektivt flerspråkigt stöd

För att framgångsrikt kunna tillgodose olika internationella marknader måste du få din flerspråkiga supportstrategi rätt.

Här är fem nyckelelement att tänka på när du utvecklar en effektiv flerspråkig supportstrategi:

1. Identifiera och prioritera målspråk baserat på kunddemografi

Det första steget i att implementera robust flerspråkig support är att identifiera vilka av dina kundbaser som behöver hjälp på sitt modersmål. Du måste prioritera språk baserat på en grundlig analys av målkundernas demografi, marknadsförhållanden och intäktsmöjligheter i varje region.

Omkring 8,2 % av USA:s befolkning har svårt att tala engelska – så om din målmarknad är i USA, bör du implementera flerspråkigt stöd för just de 8,2 %? Om ja, vilka språk bör du fokusera på?

Innan du implementerar flerspråkigt stöd helt och hållet är det viktigt att räkna ut. Förstå vilken demografi som kräver flerspråkig support och avgör om du kan motivera investeringen baserat på din kundbas och förväntad avkastning. Till exempel, om du har en betydande spansktalande kundbas, skulle det vara vettigt att implementera spansk kundsupport.

2. Investera i översättnings- och lokaliseringstjänster av hög kvalitet

När du har valt vilka språk du ska ge support på, se till att du har de bästa verktygen och resurserna för jobbet. Anställ infödda talare och ämnesexperter för att granska och förfina ditt översatta innehåll så att det ansluter till din målgrupp. Du kan också upprätta en kvalitetssäkringsprocess för att upprätthålla konsekvens över flera språk.

Genom att samarbeta med en översättningsplattform som Smartling kan du utnyttja ett nätverk av översättare som har den kulturella expertis och branschinsikt du behöver för kontextuellt relevanta översättningar.

Erbjud flerspråkigt stöd över flera kanaler

För att kunna leverera en användarvänlig supporttjänst för dina kunder måste du ge hjälp via olika kommunikationskanaler. Dessa kanaler kan inkludera e-postmeddelanden, livechatt, telefonsamtal, interaktioner med sociala medier och självhjälpsresurser som kunskapsbaser och vanliga frågor.

Det är viktigt att upprätthålla konsistens i alla dina översättningar av supportinnehåll och korrekt återspegla ditt varumärkes ton över alla kommunikationskanaler. Använd verktyg som flerspråkiga chatbots och automatiska e-postsvar för att skala din kundsupport mer effektivt.

4. Integrera flerspråkig support i befintliga arbetsflöden för kundtjänst

Det bästa sättet att implementera smidig och effektiv flerspråkig support är att analysera ditt arbetsflöde för kundsupport och ta reda på hur man integrerar flerspråkig support i det.

Utveckla en plan som inkluderar att skapa och översätta innehåll, granska översättningar och publicera dem samtidigt som alla är inblandade på samma sida. Ge dessutom utbildning för din kundtjänstpersonal om hur man använder flerspråkiga supportverktyg och hanterar förfrågningar på olika språk.

5. Utnyttja teknik och automatisering för effektivitet

För att effektivisera ditt flerspråkiga stöd och öka produktiviteten, se till att utnyttja banbrytande teknologilösningar och automatisering. Använd maskinöversättning och AI-drivna verktyg för att hantera stora volymer av supportförfrågningar så att dina mänskliga agenter kan koncentrera sig på mer intrikata frågor. Inkludera även flerspråkiga kunskapsförråd och självbetjäningsportaler så att kunderna kan få tillgång till information på sitt valda språk på egen hand för att undvika att överbelasta din supportpersonal.

Överväg dessutom att integrera ett översättningshanteringssystem (TMS) för att effektivisera din innehållsöversättning, automatisera processer och låta dina översättningsteam samarbeta mer effektivt. Smartlings TMS tillhandahåller avancerade automationsfunktioner och AI-driven mänsklig översättning, vilket gör att du enkelt kan skala dina flerspråkiga supportinitiativ.

Verkliga framgångsberättelser: Effekten av flerspråkigt stöd

Att implementera flerspråkig kundsupport kan vara komplext – men med rätt verktyg kan du enkelt skala det för globala målgrupper.

Låt oss titta på några företag som effektivt har förändrat sina kundsupportprocesser:

Fallstudie 1: Personio

Personio, en HR-programvaruplattform, ville leverera högkvalitativ kundsupport på sina kunders föredragna språk. Men när företaget expanderade över Europa stod det inför utmaningar när det gäller att skala sina supporttjänster.

Personios team fokuserade på att skapa produktguider och utbildningsmaterial men stod inför en tidskrävande manuell översättningsprocess. Företagets begränsade interna resurser gjorde det också svårt att upprätthålla konsekventa processer för innehållsskapande och granskning.

För att övervinna dessa utmaningar samarbetade Personio med Smartling för att effektivisera sina lokaliseringsinsatser och förbättra sitt stöd. Genom att utnyttja Smartlings Zendesk-integration kunde Personio skicka in filer för översättning inom Zendesk med bara några få klick. Denna automatisering effektiviserade Personios arbetsflöden och minskade avsevärt dess teams tid och ansträngning.

Smartlings TMS fungerade också som ett arkiv för Personios stilguide och översättningsminne. Denna centraliserade lagring säkerställde konsekvent varumärkes- och terminologianvändning för allt översatt innehåll.

Personios partnerskap med Smartling resulterade i en 40% minskning av befintliga översättningskostnader och en 50% minskning av interna granskningar.

Fallstudie 2: Monese

Monese, ett fintechföretag baserat i Europa, låter användare enkelt öppna konton på bara några minuter med sina smartphones.

När Monese breddade sina tjänster mötte de utmaningar med att hantera ett stort antal kundfrågor på olika språk. Att hantera upp till 2 500 supportbiljetter per dag visade sig vara svårt för supportteamet och försenade svarstider. Dessa förseningar frustrerade kunderna, som sedan ytterligare överväldigade supportpersonalen med e-postmeddelanden och telefonsamtal.

För att ta itu med det här problemet samarbetade Monese med Smartling och integrerade dess Zendesk-plugin. Denna innovativa lösning översätter automatiskt supportbiljetter och livechattmeddelanden inom några sekunder, vilket ger supportagenter möjlighet att hantera förfrågningar på vilket språk som helst utan att behöva ett stort flerspråkigt supportteam. Dessutom passade integrationen sömlöst in i företagets befintliga supportarbetsflöden och krävde minimal utbildning för agenter.

Denna plug-in gjorde det möjligt för Monese att tillhandahålla flerspråkig support för sina kunder och utöka sin kundbas över hela Europa.

Smartlings lösningar för flerspråkig kundsupport

Nyckeln till att leverera flerspråkig kundsupport av hög kvalitet ligger i att använda rätt verktyg. Smartling, en ledande leverantör av språköversättnings- och lokaliseringstjänster, erbjuder en rad översättningsverktyg för att hjälpa företag att tillhandahålla kundsupport på flera språk.

Med Smartlings avancerade teknik och expertvägledning kan du effektivisera dina översättningsprocesser, förbättra ditt teams svarstider och ge support till kunder på 150 språk.

Smartlings plattform integreras sömlöst med kundtjänstverktyg som Zendesk, vilket gör det enkelt för dig att integrera flerspråkig support i ditt företags befintliga arbetsflöden. Och med neural maskinöversättning kan dina supportteam omedelbart översätta biljetter och livechatt, vilket gör att de kan hantera kundförfrågningar mer effektivt och öka nöjdhetsnivåerna.

Oavsett om ditt företag precis har börjat med flerspråkig support eller aktivt utökar sina tjänster till en global publik, kommer Smartlings support att skalas och utvecklas med ditt företag. Du kan minska ditt beroende av stora supportteam samtidigt som du tillhandahåller högkvalitativ assistans till lägre kostnader.

Vill du ta dina flerspråkiga supportinsatser till nästa nivå och leverera den exceptionella service dina kunder förtjänar? Boka ett möte med Smarlting idag.