Bra kundservice börjar med att tala dina kunders språk

Avinash Kaushik, en evangelist för digital marknadsföring för Google, skrev ett blogginlägg som har tillhandahållit ett ramverk för innehåll och digitala marknadsförare överallt (inklusive de på Google, naturligtvis) för att locka nya kunder.

Det finns lärdomar från det här blogginlägget som kan informera aktiviteter längre ner i tratten. När allt kommer omkring, när potentiella kunder blir kunder måste företag leverera på sin produkt eller tjänst för att behålla sitt rykte och få kunderna att komma tillbaka.

En stor aspekt av detta: bra kundservice.

Avinashs koncept, See-Think-Do-ramverket, presenterar tre steg i marknadsföringstratten, vilket gradvis minskar publiken genom att köpa avsikter. Han ger utmärkta råd om det mest lämpliga marknadsföringsfokuset/taktiken för varje steg.

Men som Avinash påpekar i slutet av blogginlägget: Livet stannar inte vid att få en order från en kund.

Vad som kommer härnäst är utan tvekan den viktigaste långsiktiga strategin för hållbar affärstillväxt - särskilt när det gäller att behålla kunder på olika geografiska marknader.

Omfamna dina globala kunder med bra kundservice

Avinash uppmuntrar starkt marknadsförare att skämma bort kunder – särskilt kunder som köper från ett varumärke mer än två gånger. Detta innebär att ge en överseende upplevelse av anpassat innehåll och uppsökande som talar direkt till kundernas föränderliga behov.

Även om vi alla kan skämma bort kunder med monetära incitament som rabatter och gåvor, skulle jag vilja utmana företag att ta ett steg tillbaka och överväga att erbjuda något som kommer att gå mycket längre: att stödja kunder på deras modersmål.

Vi vet alla att det notoriskt är ett ömmande ställe för kunder att söka support, oavsett om det är långa väntetider på telefonen eller oförmågan att hitta innehåll som korrekt felsöker deras frågor och problem.

Och det skadar också företagen. Studier visar att företag förlorar 62 miljarder dollar årligen på grund av dålig kundservice. Detta problem växer i takt med att företag säljer till, och därför behöver stödja, kunder över hela världen.

Ett massivt problem som detta skulle kunna lösas genom att anställa stora grupper av kundtjänstrepresentanter för att hantera telefonlinjer och onlinechatttjänster.

Men med tanke på att majoriteten av kunderna föredrar att hitta svar på sina frågor via självbetjäningskanaler snarare än att prata med en företagsrepresentant, kan det första stället att börja med att optimera ditt onlinehjälpcenter.

Ett hjälpcenter är ett enkelt skalbart och kostnadseffektivt sätt att underlätta vanliga kundsupportproblem. Interna anställda kan samarbeta om vintergröna artiklar som kan nås av hela deras kundbas. Snarare än ett 1-till-1-tillvägagångssätt är det ett 1-till-många-tillvägagångssätt som inte kräver ökat antal anställda för att hantera.

Nästa nivå är att utöka onlinehjälpcentren bortom engelskt innehåll. Med 75 % av internetanvändarna som föredrar att använda språk utöver engelska, delade 71,5 % av de intervjuade kundtjänstledarna att när användarna får stöd på sitt modersmål ökar deras tillfredsställelse med det stöd de fått avsevärt. Denna statistik kräver inte mycket uppackning. Tydlig kommunikation och support börjar med att tala dina kunders språk.

Tips för att lokalisera ditt kundhjälpcenter

Det finns verkliga affärsfördelar med att prioritera lokaliseringen av både prospektinriktat marknadsföringsinnehåll och supportinnehåll: kundnöjdhet, kundbehållning och kundevangelisering om ditt varumärkes kundservice.

Här är tips för att skapa och hantera ditt hjälpcenter på flera språk.

1. Tillhandahåll en lista med nyckelord för varumärken - Med hjälpcenter som den enda punkten av sanning om ett företags produkt eller tjänst, se till att dina översättare använder rätt termer för att referera till varje aspekt av produkten/tjänsten. En uppsättning standarder räcker långt när du publicerar tiotals, hundratals eller tusentals artiklar. Ett pålitligt hjälpcenter av hög kvalitet är nyckeln till att vända kundernas förväntningar på kundservice.

2. Börja med vanliga frågor - Ett stort hjälpcenter kan ta mycket tid att översätta perfekt. För att lansera hjälpcenter på nya språk tidigare, betala för professionella översättningar av dina 10 bästa kundsupportfrågor och maskinöversätta resten av artiklarna. Med tiden kan du fortsätta att polera upp andra artiklar med professionella översättare. (Har du problem med att prioritera artiklar? Titta på analysen för att spåra webbtrafiken till varje artikel.)

3. Centralisera och automatisera med hjälp av översättningsprogram - Att regelbundet översätta ditt hjälpcenter betyder inte nödvändigtvis fler hjälpcenter att hantera. Genom att använda ett översättningshanteringssystem (TMS) kan du spåra artiklar som kräver översättning på ett ställe. Du kan ställa in arbetsflöden som automatiskt tilldelar artiklar till översättare och spårar framsteg inom en enda instrumentpanel.

4. Samarbeta med andra medarbetare som översätter innehåll - De starkaste lokaliseringsinitiativen är företagsövergripande. När varje avdelning – marknadsföring, produkt, kundframgång och så vidare – investeras i att erbjuda lokaliserat innehåll för globala publiker, ger detta kundupplevelser som är konsekventa och tilltalande under hela kundresan. Om en annan avdelning redan översätter, är chansen stor att de redan använder ett TMS. Fråga dem!

5. Ta bort kopiera/klistra in uppgifter från din lista över översättningsansvar – Den största tidsbesparingen vi har sett för varumärken som börjar lokalisera nytt innehåll är att automatisera hur nytt källinnehåll når översättare. Istället för att kopiera och klistra in nytt innehåll i ett Excel-kalkylark eller Google Sheet för att dela med översättare, finns det integrationer mellan innehållsplattformar och TMS som automatiskt kan paketera nytt innehåll och skicka det vidare till översättare.

För kundtjänstchefer eller kunskapsbasansvariga som använder Zendesk eller Salesforce Knowledge för att hantera sina hjälpcenter, erbjuder Smartling integrationer mellan dessa plattformar och Smartlings lokaliseringslösning. Chatta med oss för att lära dig mer.

Stödja globala kunder från start till mål

Företag förlitar sig i allt högre grad på kunder utanför sin ursprungliga målmarknad för att driva företagets tillväxt. För att hålla dessa kunder nöjda är det viktigt att ge bra kundservice för att stödja alla frågor eller funderingar som dyker upp – samtidigt som man kommer ihåg att kunder kan prata ett språk utanför ditt företags primära språk. Lokaliserade onlinehjälpcenter är den mest skalbara formen av kundservice som ditt företag kan tillhandahålla.