Hur lokaliseringsteamet på Trustpilot skalade global översättning utan att öka personalstyrkan

Overview

Trustpilot är en global recensionsplattform som hjälper konsumenter och företag att bygga förtroende genom transparent feedback. Med miljontals recensioner och kunder på flera marknader omfattar Trustpilots lokaliseringsbehov ett brett spektrum av innehållstyper, från produktupplevelser och marknadsföringskampanjer till stöddokumentation och juridisk kommunikation.

I takt med att företaget har expanderat, har även behovet av konsekventa och högkvalitativa översättningar ökat, trots det lilla lokaliseringsteamet. Trustpilot betjänade både B2B- och B2C-målgrupper på upp till 22 platser och behövde ett enhetligt lokaliseringsprogram som kunde skalas över flera avdelningar, integreras med sitt växande Salesforce-ekosystem och avsevärt minska tidskrävande manuella processer.

Utmaning

Även om Trustpilot är ett stort företag med fler än 1 000 anställda globalt, är deras lokaliseringsfunktion ett litet team som stödjer hela organisationen. Dessutom hade lokaliseringsteamet ärvt ett klumpigt, fragmenterat system och en bred operativ omfattning, som omfattade marknadsföring, produkt, support, juridik, HR och företagets material för förtroende och innehållsintegritet. Teamet insåg snart att deras befintliga lösning saknade den automatisering, synlighet och integration de behövde för att bekvämt stödja företagsomfattande skala i sin storlek.

Översättningsminnen var fragmenterade över mer än 130 separata databaser, med liten konsolidering eller återanvändning mellan arkiv. Resultatet blev ett system som inte ens kunde leverera den mest grundläggande lokaliseringsfunktionaliteten. ”Vi skulle översätta ’okej’-knappar 20 gånger”, sa Isabel Teodoro, lokaliseringschef på Trustpilot. "Det var som om varje fil var helt ny, från grunden." Eftersom översättningsminnen inte var sammankopplade och ändringar inte registrerades kunde vi inte utnyttja vårt tidigare arbete fullt ut eller säkerställa en konsekvent terminologi.

Manuella uppladdningar dominerade arbetsflödet. Nästan allt innehåll som inte var produktinnehåll krävde filbaserade processer, och det fanns inget centraliserat arbetsflöde eller projektautomatisering. Interna granskare arbetade utanför systemet, och versionshanteringen var svår att hantera. För marknadsföringsteam som körde kampanjer på flera marknader innebar detta omfattande manuellt arbete. En enda kampanj kan kräva att fler än 230 individuella e-posthändelser skapas på sju språk, där varje händelse kräver att den översatta texten infogas individuellt i en mall och granskas. Rapporteringen var också begränsad. ”Även för något så enkelt som det dagliga totala ordantalet kunde vår gamla lösning helt enkelt inte ge oss de mätvärdena”, förklarade Isabel, ”än mindre ge oss mätvärden för en mer komplex rapport.”

Integrationer, särskilt med Salesforce, var särskilt viktiga. Med marknadsföring, support och kunskapsinnehåll djupt integrerat i Salesforce Marketing Cloud och Knowledge behövde Trustpilot en lösning som kunde integreras direkt i dessa system utan ett stort behov av tekniska lösningar. ”Utmaningen med att ha ett litet team är att man verkligen behöver integrationerna och automatiseringarna för att göra det tunga arbetet”, sa Isabel, ”annars finns det helt enkelt inte tillräckligt med timmar på dygnet.” Översättningarna omfattade även Trustpilots interna team, som hanterar känsligt material som konsumenttvister och modereringsärenden. Dessa arbetsflöden krävde exceptionellt hög språklig noggrannhet, med tanke på de juridiska konsekvenserna och den potentiella skadan för Trustpilots rykte om översättningarna hanterades felaktigt.

"Utmaningen med att ha ett litet team är att man verkligen behöver integrationer och automatiseringar för att göra det tunga arbetet, annars finns det helt enkelt inte tillräckligt med timmar på dygnet."

— Isabel Teodoro, lokaliseringschef, Trustpilot

Med tanke på detta var Trustpilots önskelista för en ny partner tydlig. Teamet behövde avancerade funktioner för översättningshantering, förbättrad projekt- och versionskontroll, starka funktioner för datasekretess och säkerhet samt pålitliga Salesforce-integrationer. De ville också minska driftskostnaderna genom att öka utnyttjandet av översättningsminnet och införa AI-driven maskinöversättning, samtidigt som de bibehöll den språkliga kvaliteten.

Lösningar

Trustpilot valde Smartling som ett centraliserat översättningssystem som kan konsolidera sina fragmenterade processer under en enda, integrerad plattform. Med Smartling kunde lokaliseringsteamet bygga om Trustpilots översättningsinfrastruktur till ett skalbart program i företagsklass utan att utöka sin personalstyrka. Smartlings avancerade automatisering, arbetsflödeskonfiguration och ekosystem för kontakter anpassades direkt till teamets angivna krav.

”Tanken var att vi behövde en lösning som skulle ge oss ett paraplyskydd för allt vi ville göra”, sa Isabel. ”Vi ville inte köpa andra översättningssystem.” Vi ville konsolidera tekniken så mycket som möjligt. Smartling gav oss det.”

”Vi ville inte köpa andra översättningssystem.” Vi ville konsolidera tekniken så mycket som möjligt. Smartling gav oss det.”

— Isabel Teodoro, lokaliseringschef, Trustpilot

Smartlings färdiga kopplingar gjorde det möjligt för Trustpilot att integrera lokalisering direkt i sina kärnsystem utan tung teknisk support. Contentful-anslutningen effektiviserade webbplatsinnehållet. GitHub-anslutningen enhetlig produkt- och applokalisering över olika databaser. Salesforce Marketing Cloud och Salesforce Knowledge-kopplingar automatiserade arbetsflöden för översättning av e-post och hjälpcenter. För att främja Trustpilots affärsmål åtog sig Smartling även att bygga en Salesforce Service Cloud-koppling för att stödja arbetsflöden från e-post till ärende och webb till ärende, vilket stärker Trustpilots långsiktiga Salesforce-strategi. ”Salesforce-kopplingarna var superviktiga för oss”, sa Isabel. ”Företaget har investerat kraftigt i Salesforce, och vi behövde veta att vår lokalisering kunde placeras direkt i det ekosystemet.”

För marknadsföringsteam eliminerade arbetet med Smartling behovet av att kopiera och klistra in översatt innehåll i e-postmallar eller manuellt koordinera recensioner på modersmål. Översättningar granskas och godkänns nu i Smartling, och returneras sedan direkt till sina ursprungliga system, redo för driftsättning.

För deras hjälpcenter flyter uppdateringar tillbaka till kunskapsbasen automatiskt, utan att någon manuell hantering krävs. Eftersom tidigare översatt innehåll nu automatiskt återanvänds via anslutna översättningsminnen behöver team inte längre översätta samma innehåll flera gånger. ”Vi hade översättningsminnen tidigare, men vi kunde inte riktigt använda dem – vi kunde översätta samma sak dussintals gånger”, sa Isabel. "Nu har vi våra interna granskningar direkt i plattformen, och alla dessa ändringar sparas i översättningsminnet." Den effektiviteten har skapat något som är svårare att kvantifiera: organisatoriskt förtroende. Andra team skickar nu sina förfrågningar via lokaliseringsteamet istället för att arbeta runt det med ad hoc-lösningar.

Smartling levererade också den rapportering och kontroll som Trustpilot tidigare saknade. Teamet kan nu spåra översättningsminnets utnyttjandegrad, mäta leverans i tid, övervaka kvalitet genom ändringsrapporter och analysera övergripande volym- och kostnadsstatistik. Med uppkopplade översättningsminnen och centraliserade granskningsarbetsflöden har Trustpilot redan uppnått cirka 40 % hävstångseffekt, vilket minskar redundant arbete. ”I vissa fall har vi sparat dagar från det ögonblick vi får veta att något behöver översättas till dess att det är tillgängligt igen i arkivet”, sa Isabel.

Skillnaden med Smartling

Med Smartling och flera integrerade integrationer på plats uppnådde Trustpilot mätbara förbättringar i hela sitt lokaliseringsprogram:

• Nästan 100 % minskning av manuella filuppladdningar genom kopplingsbaserade integrationer
• 40 % utnyttjande av översättningsminnet, vilket minskar redundant översättningsarbete
• Konsoliderade 140 unika översättningsdatabaser till endast 10, en minskning med 93 %.
• Sparade dagar i handläggningstid från översättningsförfrågan till distribution av liveinnehåll
• Förbättrad kvalitetsövervakning genom granskning och ändringsrapportering i plattformen
• Ökad intressentnöjdhet genom effektiviserad Salesforce-publicering

Genom att konsolidera sin lokaliseringsteknik under Smartling omvandlade Trustpilot ett osammanhängande system till ett skalbart globalt program som stödjer varje avdelning samtidigt som det avlastar den operativa bördan för ett smidigt team. Resultatet är snabbare publicering, starkare konsekvens och en lokaliseringsmotor utformad för att växa i takt med verksamheten.