SaaS i konsumentens tidsålder

Att tillhandahålla bra SaaS-stöd är en viktig del av långsiktig framgång som företag. En studie av Oracle sammanfattar dagens landskap:

I dag är det konsumenterna som bestämmer. Med globaliseringen och internet som ger nästan obegränsade valmöjligheter har makten flyttats från företag till konsumenter. Denna förändring gör det nästan omöjligt för företag att upprätthålla differentiering baserad enbart på pris eller produkt. Det enda alternativet som återstår är kundupplevelsen.

När du överväger att lägga till en SaaS-produkt med stor biljett till din årliga budget, är insatserna höga. Snabb implementering och löpande support är avgörande. Det bästa scenariot är att ha en dedikerad Customer Success Manager (CSM) och Account Manager (AM). Det finns inget värre än att stöta på ett problem och inte ha en direkt linje till någon som snabbt kan lösa problemet. Faktum är att 86 % av konsumenterna kommer att betala mer för en bättre kundupplevelse. I konsumentens tid är snabb upplösning och goda relationer absolut nödvändiga för långsiktig framgång för SaaS-företag.

Vissa kunder vill ha en helt hands-off white handskeupplevelse. Välkommen till vad Smartling kallar "Platinum Support." Med detta erbjudande har kunderna en dedikerad representant för att administrera och övervaka deras konto. Platinum Support Managers är en förlängning av kundframgångsteamet (utöver CSM och AM).

Kommer ett Platinum Support-erbjudande att säkerställa framgång för ditt företag? Inget kan sägas säkert, men Enterprise-kunder förväntar sig komplett support och att någon ska vara i andra änden av telefonlinjen. Om kunderna ska investera stort i dig måste ditt företag ha en supportstrategi som gör detsamma.

Kristin Donaldson träffade Smartlings Head of Support, Chiara Clough, för att lära sig mer om fördelarna med Platinum Support för SaaS-kunder och varför detta är en gamechanger för att behålla och nöjda kunderna.

Kristin: Kan du berätta om vilken typ av support alla Smartling-kunder har?
Chiara: Smartling erbjuder support inte bara till alla deras kunder utan även till alla deras användare. Smartling Support finns tillgänglig för att svara på alla allmänna eller tekniska frågor. Vi vill säkerställa att inte bara våra användare enkelt kan navigera på plattformen utan också får sina personliga behov tillgodosedda. Min favoritdel av att arbeta med support är att lära mig om nya användningsfall och att arbeta med användare för att hitta den bästa lösningen. Smartling Support arbetar också nära vårt Customer Success-team och vårt produktteam för att ge användbara insikter och säkerställa att vi har en konstant ström av kommunikation.

Kristin: Vad är Platinum Support?
Chiara: Platinum Support är Smartlings mest omfattande supporterbjudande. Genom Platinum Support får du ett team av produktexperter som administrerar och övervakar ditt konto. Målet med Platinum Support är att bli helt integrerad i din interna lokaliseringsprocess, med start från plattformsinställning hela vägen till partnerskap med byråer och granskare för att säkerställa att deadlines hålls.

Kristin: När började Platinum Support på Smartling? Varför såg du ett behov av det.
Chiara: Platinum Support startade utifrån en kunds behov av en produktexpert för att administrera och optimera sitt konto. Det expanderade sedan snabbt till kunder som krävde leverantörshantering, personliga tjänster, fortlöpande utbildning och så vidare.

Jag tror att det fina med mjukvara är att det gör det möjligt för människor att kunna "göra det själva." Men folk vill eller har inte alltid bandbredden för att behöva göra det själva. Platinum Support kan anpassa sig till varje kunds användningsfall och, med ett så fantastiskt team av både produkt- och branschexperter, ta reda på hur man kan lindra processproblem.

Kristin: Vilket är det ideala företaget för den här tjänsten?
Chiara: Jag tror inte att det finns något företag som inte skulle tycka om att ha Platinum Support, givet möjligheten. Det är verkligen en skräddarsydd tjänst för vita handskar.

Några användningsfall som Platinum Support för närvarande arbetar med inkluderar:

• Stora företag med många affärsenheter och olika typer av innehåll

• Företag som arbetar med många översättningsleverantörer och/eller har för närvarande ingen dedikerad lokaliseringshanterare

• Företag som vill skala snabbt

• Företag som värdesätter lokalisering högt och vill säkerställa att de har den absolut bästa processen och att någon övervakar deras konto

Kristin: Vilka råd skulle du och ditt team ge till andra supportteam i SaaS-branschen?
Chiara: Jag tror att det viktigaste att komma ihåg är att även om vi stödjer användare av en mjukvara, så är de människor med individuella behov och är en del av ett mycket större arbetsflöde än vad som körs i en instrumentpanel. Att förstå sina mål som individ och i slutändan ett företag kontra att bara svara på deras direkta fråga är skillnaden mellan bra stöd och bra stöd.

(Ytterligare insikt från Kevin Cohn, SVP of Operations på Smartling)

Kristin: Hur ser SaaS-supporten ut för närvarande? Några anmärkningsvärda trender?
Kevin: Många SaaS-företag ser support som ett kostnadsställe och letar kontinuerligt efter sätt att spendera mindre pengar på support. Ibland gynnar detta mål även kunderna: att göra produkter mer användarvänliga och använda maskininlärning för att rekommendera hjälpcenterartiklar är två trender som också har förbättrat kundupplevelsen. Alltför ofta uppnås dock kostnadsminskningar genom att göra det så svårt att kontakta support, till exempel genom att begrava länken för att skapa ett nytt ärende på tre sidor djupt, att kunderna ger upp. Vi bryr oss om effektivitet, men vi bryr oss mer om kundernas framgång.

Kristin: Hur tror du att framtidens support kommer att se ut i B2B SaaS?
Kevin: SaaS har tydliga fördelar jämfört med lokal programvara: lägre initiala kostnader, inget infrastrukturunderhåll, snabbare uppdateringar och så vidare. Det är dock en missuppfattning att SaaS nödvändigtvis kräver mindre stöd än lokal programvara. Verkligheten är att dagens SaaS är mycket kraftfullare än gårdagens lokala mjukvara, och kundernas krav är mer avancerade. Allt detta innebär att SaaS-företag behöver ge mer och bättre support, i motsats till mindre.

Kom ihåg: ”Alla bidrar till stöd. Det finns något för alla att vinna på att bidra till stöd oavsett roll.text i kursiv stil

Marknadsföring – genom att känna dina kunder kan du nå fler av de rätta. Försäljning — slutar inte med att avsluta en försäljning. För att behålla kunder måste du känna till deras problem.
Kundframgång / kontohantering — se till att dina kunder lyckas med din produkt genom att känna till deras kamp.
Engineering / Produkt — att veta vad du ska bygga för dina kunder. källa

Författare: Kristin Donaldson, Chiara Clough, Kevin Cohn