411: Vad vi behöver från vår språktjänstleverantör

Två lokaliseringsexperter från FedEx och ServiceNow delar med sig av sin hemlighet till lokalisering, vilka lärdomar de lärde sig under sin resa, vad man ska leta efter i en LSP och mer.

Paneldiskussionen "The 411: What We Need from a Language Services Provider" ägde rum live på Global Ready Conference 2021 och modererades av Gavin Grimes, VP of Language Services på Smartling. Gavin fick sällskap av Nancy Ferreira da Rocha, Senior Localization Program Manager på FedEx, och Emil Atanassov, VP Internalization på ServiceNow.

Vi fick höra från dessa branschexperter om deras berg-och-dalbana-liknande resa genom utvecklingen av deras lokaliseringsprogram. Panelen diskuterade vad som krävs för att team ska kunna arbeta tvärfunktionellt med sina språktjänstleverantörer för att uppnå sina lokaliseringsmål och framgångar och misslyckanden som de har upplevt under åren.

Se panelen i sin helhet här.

Här är bara några av många insikter Nancy och Emil delade under diskussionen:

Använda datapunkter för att driva lokaliseringsprogram

Nancy Nancy gick till en början med i TNT Express-teamet, som senare förvärvades av en annan kurirjätte, FedEx, för att hjälpa till med lokaliseringsinsatserna. Medan hon arbetade mot den digitala transformationen av TNT satte hon upp mål för att skapa sätt för kunderna att boka och hantera försändelser sömlöst. För att uppnå sin vision om att skapa en ännu mer kundcentrerad upplevelse behövde teamet översätta sina tjänster, inklusive webbplatsen, till 39 språk. Det var början på hennes första lokaliseringsprojekt.

När TNT köptes upp av FedEx försökte FedEx-teamet också modernisera sina lokaliseringsinsatser och såg hur TNT hade lyckats med sitt lokalprojekt. FedEx-teamet var nöjda med den snabba handläggningstiden och den kontroll och data som var involverade i Nancys exemplariska lokaliseringsinsatser. Nancy visade för sitt team fördelarna med den centraliserade lokaliseringsmodellen.

Emil Emil började på ServiceNow för att ta organisationens ledarskap, kundupplevelse och olika processer till nästa nivå. Lokaliseringsprogrammet på ServiceNow tändes av viljan att förbättra sina processer genom automatisering och i slutändan att optimera kundupplevelsen.

"[Lokalisering] handlar inte om att bara lägga till språk och översätta. Det handlar om att glädja och ge den användarupplevelsen där det måste göras.”

Vid lokalisering är det verkligen viktigt att tillhandahålla olika språkalternativ för kunderna. Emil fokuserade dock på att använda datapunkterna för att ta reda på vilka språk och funktioner deras kunder behövde mest för den optimala användarupplevelsen hos ServiceNow. Det var Emils hemlighet att glädja sina intressenter och samtidigt använda deras resurser så effektivt och klokt som möjligt.

Vad letar du efter hos en språktjänstleverantör?

Nancy En snabb omgång och rimliga priser är prioriterade. FedEx släpper alltid projekt av alla storlekar, ibland så små som 200 ord, så språktjänstleverantören måste kunna tillgodose deras behov utan att hoppa över priset.

Transcreationsförmåga och skalbarhet var avgörande på grund av deras breda utbud av innehåll som tjänar många olika syften, såsom översättning för SEO, kundframgång och mer. Dessutom, för de tillfällen som mycket specialiserat innehåll, såsom de juridiska dokumenten, behöver översättas, måste LSP förse översättare med lämplig expertis.

Emil En bra språktjänstleverantör är en pålitlig partner. Han behöver sin LSP-partner för att vara i tydlig kommunikation med sitt team för att förstå varandras mål väl. Emil ser värde i att bygga en stark relation med sin LSP, där hans team kan studsa av transparent feedback och råd för lösningar för att uppnå den bästa kundupplevelsen och processerna.

Vad lärde du dig av åren av lokaliseringsresan?

Nancy

• Att kunna anpassa sig till oväntade situationer och avbrott med tålamod för att något ska göras. Projekt kan ta längre tid eller kräva mer ansträngning än planerat.
• Att kommunicera med människor med tålamod och uppmuntran genom att låta dem veta varför vi försöker förändra och vilka fördelar det finns med att göra förändringar till det bättre eftersom många människor inte tycker att förändringar är lätta.
• Vikten av att förstå leverantörskedjan för språktjänsteleverantören. Det finns många olika personer och steg inblandade, så det är smart att leta efter en LSP-partner som kan ge transparens i sin leveranskedja och möjliggöra tydlig kommunikation genom den processen.
• Att anställa ingenjörer. Teknisk och ingenjörskunnande är avgörande i lokaliseringsprogrammet eftersom tekniska integrationer sker ofta.

Emil

• Att etablera ett syfte för laget.
• Att titta på lokaliseringsprogrammet från en annan vinkel för att konsekvent justera och ta reda på de rätta sätten att nå målen.
• Att prata med kunder och till och med deras kunder för att få feedback. Ta reda på vad de upplever och hur deras resa är, och förbättra den. Använd denna data för att få saker att fungera och glädja dina användare.
• Etablera relationer som gör att du kan ha hårda, ärliga men respektfulla samtal, som när du måste säga nej eller inte håller med.

Se panelen i sin helhet här.