Tillhandahålla eftermarknadssupport för globala kunder

Exceptionell service är inte längre en lyx; det är en nödvändighet. Utöver en smidig köpupplevelse vill konsumenterna ha meningsfull support som effektivt tillgodoser deras behov och löser problem. Globala varumärken som implementerar omfattande eftermarknadsföring och kundservice kan stärka sin e-handelsstrategi, främja kundlojalitet och leverera bestående värde, vilket hjälper dem att sticka ut på konkurrensutsatta internationella marknader.

Den här guiden kommer att utforska vad internationell eftermarknadsservice är och hur man implementerar den. Från onboarding och felsökning till belönande lojalitetsprogram, kommer du att upptäcka strategier för eftermarknadssupport som främjar kundlojalitet och ökar intäkter på olika globala marknader.

Vad är eftermarknadsservice, och varför är det viktigt för globala varumärken?

Eftermarknadsservice omfattar ett brett utbud av support- och assistansfunktioner som företag tillhandahåller efter att kunder köpt deras produkter eller tjänster. Exempel inkluderar felsökning, garantier och kontinuerligt engagemang genom lojalitetsprogram.

Förväntningarna på eftermarknadsservice varierar, vilket innebär att företag måste ta hänsyn till sin bransch och målgrupp när de utformar en strategi. Globala varumärken som tillhandahåller eftermarknadsservice måste tillgodose kundernas behov i olika regioner, kulturer och språk för att bygga förtroende på konkurrensutsatta marknader. Lokala e-handelsstrategier är avgörande för kundlojalitet och intäktstillväxt.

Fördelar med utmärkt eftermarknadsservice inkluderar:

• Kundlojalitet: Högkvalitativ eftermarknadssupport bygger förtroende och långsiktigt engagemang för varumärket, vilket driver hållbara intäkter genom upprepade köp. 
• Muntliga rekommendationer: Kunder som är nöjda med deras tjänst berättar ofta för vänner och familj, vilket är ett av de bästa sätten att organiskt attrahera nya kunder.  
• Positiv varumärkesimage: Konsekvent och högkvalitativ eftermarknadsservice stärker ett varumärkes rykte för pålitlighet och omsorg, bygger förtroende på marknaden och stärker dess globala närvaro. 

8 bästa metoder för att leverera utmärkt service efter köpet till dina globala kunder

Varumärken som expanderar till globala marknader behöver strategiska och mångfacetterade eftermarknadstjänster för att tillgodose behoven hos en mångfaldig kundbas. Här är åtta bästa metoder som internationella varumärken kan implementera för att främja varaktiga relationer och kundlojalitet: 

1. Belöna kundlojalitet

Lojalitetsprogram ökar kundlojaliteten genom att belöna hänvisningar och upprepade köp med rabatter, exklusiva erbjudanden eller prioriterad support. Dessa program skapar en känslomässig koppling och främjar en känsla av uppskattning, vilket uppmuntrar kunderna att fortsätta vara engagerade i ett varumärke.

2. Skapa riktat innehåll

Globala varumärken kan förbättra kundupplevelsen genom att leverera kulturellt relevanta tjänster i olika regioner. Stödresurser och marknadsföringsinnehåll bör återspegla konsumenternas föredragna språk, valuta och kommunikationsstil. Kampanjer kan vara kopplade till relevanta helgdagar och seder. 

Varumärken med stora webbplatser kan ha svårt att upprätthålla lokaliserat onlineinnehåll i flera regioner. Smartlings globala leveransnätverk (GDN) erbjuder ett enkelt och kostnadseffektivt sätt att tillhandahålla flerspråkiga webbplatsupplevelser utan att skapa nya versioner av din webbplats. När översättningsproxyn är konfigurerad flyter innehållet sömlöst från din webbplats till Smartling för översättning. Varje begäran om en lokaliserad version av din webbplats ger direkt resultat på kundens modersmål, vilket säkerställer en skräddarsydd och engagerande upplevelse efter köpet. GDN upptäcker automatiskt nytt innehåll, så du behöver bara uppdatera en version.

3. Erbjud utmärkt kundservice

Robust eftermarknadssupport börjar med lyhörd och empatisk kundservice över flera kanaler (t.ex. telefon, e-post, chatt och sociala medier). På en global marknad innebär det att ha flerspråkiga supportteam eller chatbotar tillgängliga dygnet runt för att hantera förfrågningar snabbt och professionellt. 

4. Förbered kunderna med initial användarutbildning

Att erbjuda initial användarutbildning för produkter och tjänster kan minska komplikationer efter försäljning och hjälpa kunder att maximera produktvärdet. Utbildningen kan innefatta interaktiva handledningar, live-webbinarier eller demonstrationer på plats. Målet är att utrusta kunderna med den kunskap och de färdigheter de behöver för att använda produkten effektivt från dag ett. 

5. Skapa introduktionsguider

Tydliga, koncisa och lättillgängliga introduktionsguider effektiviserar produktimplementering och användarutbildning genom att minska problem i tidigt skede. Oavsett om de är digitala eller fysiska, bör dessa guider vara intuitiva och mycket visuella, och guida kunderna genom installation, huvudfunktioner och vanliga felsökningstips. Väl utformade guider ger användarna verktyg och förbättrar den övergripande kundupplevelsen.

6. Förenkla garantier, byten och returer

Bygg förtroende och tillit till dina erbjudanden med omfattande och transparenta garantipolicyer, problemfria byten och flexibla returalternativ. En enkel process för att hantera reklamationer och ersättningar kan förvandla ett frustrerande problem till en positiv varumärkesinteraktion som ökar kundnöjdheten och uppmuntrar lojalitet. 

7. Erbjud bonusar och uppgraderingar

Du kan uppmuntra kunder till upprepade köp genom att ge kunderna exklusiva uppgraderingar eller bonusfunktioner, såsom utökade garantier eller premiuminnehåll. Dessa förmåner stärker varumärkessamhörighet, främjar lojalitet och uppmuntrar positiv mun-till-mun-metoden. 

8. Be om kundfeedback

Att aktivt inhämta kundfeedback genom undersökningar, fokusgrupper eller inlägg på sociala medier visar ett engagemang för kontinuerlig förbättring. Denna feedback hjälper ditt varumärke att anpassa sig till kundernas behov och åtgärda problemområden, vilket ökar nöjdhet och kundlojalitet.

Exempel på framgångsrika eftermarknadsstrategier från internationella varumärken

Populära internationella varumärken utmärker sig ofta inom kundservice efter försäljning, vilket uppmuntrar oöverträffad kundnöjdhet och lojalitet. Här är tre exempel på företag med exceptionell service efter köpet: 

Apples omfattande garantiprogram

AppleCare+ är grunden för Apples strategi för eftermarknadsservice och ger kunder globala alternativ för reparation, utbyte och support. Mot en extra avgift utökar AppleCare+ täckningen utöver standardgarantin och erbjuder teknisk support och hårdvarutjänster. Telefonsupport kompletterar företagets omfattande nätverk av butiker för att möjliggöra sömlös, lokal service.

Med AppleCare+ skapar Apple stark kundlojalitet och stärker sin varumärkesimage som en högkvalitativ och pålitlig teknikleverantör. Detta leder till ökade intäkter genom upprepade köp och premiumabonnemang.

IKEAs produktutbildning 

Den svenska möbeljätten IKEA sätter branschstandarden för produktutbildning med detaljerade monteringsguider, onlinehandledningar och support i butik skräddarsydd för lokala språk och preferenser. De går utöver det vanliga genom att erbjuda digitala verktyg, designplanerare och online-resurser som hjälper kunder att visualisera produkter i sina hem och förstå korrekt skötsel.

Denna heltäckande strategi minimerar felsökningsproblem och ökar kundnöjdheten, vilket stärker IKEAs rykte som ett kundcentrerat globalt varumärke.

Vanliga frågor

Hur kan AI förbättra eftermarknadsprocesser?

AI-chattrobotar och personliga assistenter förbättrar eftermarknadsprocesser genom att tillhandahålla automatisk felsökning dygnet runt och analysera kundinteraktioner för att identifiera trender. AI-driven sentimentanalys kan mäta kundnöjdhet, vilket gör det möjligt för mänskliga representanter att identifiera missnöjda kunder och snabbt ingripa. 

Dessutom hjälper Smarlings AI- översättningstjänst globala varumärken att tillhandahålla omfattande eftermarknadssupport på över 450 språk. Automatiserade översättningsflöden gör det möjligt för företag att tillhandahålla kulturellt relevanta resurser med överlägsen kvalitet och hastighet. 

Vilken utbildning bör personalen få för att ge effektiv eftermarknadsservice?

Personalen inom eftermarknadsservice bör få omfattande utbildning som täcker följande ämnen:

• Djupgående produktkunskap
• Effektiva kommunikationsförmågor
• Bygga kundrelationer
• Felsökning av tekniska problem
• Korsförsäljning och merförsäljning
• Konfliktlösning

För globala team bör utbildningen även inkludera flerspråkig kommunikation och en medvetenhet om kulturella nyanser för att säkerställa respektfulla och lämpliga interaktioner mellan olika kundbaser.

Hur ofta bör policyer för eftermarknadsservice ses över och uppdateras?

Företag bör uppdatera sina policyer för eftermarknadsservice minst en gång per år – eller närhelst betydande marknads-, regel- eller produktförändringar inträffar. Regelbundna uppdateringar håller policyerna i linje med kundernas föränderliga behov.

Ta din eftermarknadsstrategi global med Smartling

Globala varumärken kan minska kundbortfall och frigöra merförsäljningsmöjligheter genom att prioritera eftermarknadsservice. I processen odlar de långsiktig kundlojalitet som driver intäkter och positiv mun-till-mun-metoden.

Lokalisering är avgörande för internationell eftermarknadsservice. Det är därför företagsledare vänder sig till Smartlings LanguageAI ™ plattform för att automatisera arbetsflöden, hantera innehåll i stor skala och leverera högkvalitativa översättningar. Den integreras sömlöst i befintliga teknikstackar för att möjliggöra flerspråkig support.

Till exempel hjälpte Smartling Secret Escapes, en lyxreseplattform, att effektivisera sina lokaliseringsinsatser med 25 % snabbare översättningar. Genom att minska tiden som läggs på kommunikation fram och tillbaka mellan redaktionella och översättningsteam och eliminera förseningar i alla projekt kunde Secret Escapes lokaliseringsteam stödja översättningen av 20 % fler marknadsföringskampanjer.

”Genom att automatisera rutinuppgifter frigör vi värdefull tid för våra redaktionella team”, säger Caroline Latini, redaktionschef på Secret Escapes.

”Detta gör att de kan fokusera på mer strategiska och kreativa projekt som direkt stöder företagets tillväxtmål.” Resultatet är större kapacitet för effektiva redaktionella initiativ, vilket kan driva innovation, förbättra kundengagemanget och i slutändan bidra till slutresultatet. I grund och botten flyttar vi våra resurser från taktiskt genomförande till strategisk planering och implementering.”

Läs fallstudien om Secret Escapes för att lära dig mer om hur Smartling hjälper varumärken att utöka sin globala närvaro med effektivt och kostnadseffektivt översättningsstöd.